酒店作为一种服务行业，它不像餐饮、服装那样，可以通过实打实的产品，让消费者满意，它能赢得市场认可的就是它的服务态度。榴莲小星酒店，作为一家经济连锁酒店品牌，它深知市场需求规则，从房间布置到人员服务，都给予消费者尊贵的住宿体验，让消费者在这里感受到家的温暖。

先，服务具有不可感知性。

服务在许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在，为了变不可感知为可感知，榴莲小星酒店需要通过服务人员来体现，服务质量很大程度上依靠服务人员的表现，榴莲小星酒店员工是服务质量的直接体现者。

榴莲小星酒店的服务人员必须拥有以人为本的服务理念，服务态度是服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。服务人员热诚服务，以情感客，使顾客充分享受到精神上的尊重，满足其求尊重的需要，这往往比花费昂贵的广告更能吸引顾客，更能增加客源。

榴莲小星酒店先要微笑服务，文明礼貌。微笑是全人类共通的语言，一个灿烂的微笑常常会拉近人们彼此之间的距离，一句礼貌的问候便会博得顾客的赏识和认可。其次，要积很主动，热情耐心。榴莲小星酒店服务员工要掌握酒店服务工作的规律，自觉把服务工作做在顾客提出要求之前，要主动“自找麻烦”，未雨绸缪，事事处处为顾客提供方便。，服务要细致周到。榴莲小星酒店工作人员要善于观察和分析顾客的心理特点，懂得从顾客的神情、举止中发现顾客的需要，正确把握服务的时机。从而，让顾客真实的感受到榴莲小星酒店的服务质量。

其次，服务具有不可分离性。

服务的生产过程与消费过程同时进行，榴莲小星酒店服务人员提供服务于顾客之时，也正是顾客消费、享用服务的过程，生产与消费服务在时间上不可分离。服务的这一特征要求榴莲小星酒店服务消费者必须以积很的、合作的态度参与服务生产过程，只有参与才能消费服务，否则便不能消费服务。因此，榴莲小星酒店的服务人员应该适时恰当的与顾客进行沟通，及时对顾客宣传榴莲小星酒店的服务知识，提高顾客参与服务生产过程的水平。从而，更能让顾客感受到榴莲小星酒店的好的服务质量。

第三，服务具有品质差异性。

服务虽然有**的标准，但服务因人、因时而有差异性，比如：有经验的员工与没有经验的员工提供给客人的服务相差很大，有服务热情的员工与缺乏服务热情的员工提供的服务也不一样，同一位员工受到激励时和缺乏激励时的服务效果就不一样。

作为榴莲小星酒店，提高服务质量的关键先在于培养员工的服务意识，在榴莲小星酒店服务文化的建设当中，我们要以一种真诚、纯洁的服务理念和服务精神，去培养我们员工的服务意识，以致提高员工的素质。

对榴莲小星酒店来说，选择的员工是必不可少的，同时，还要注重对员工的培训，纳贤除莠。培训可以让新员工和在岗老员工了解工作要求，增强责任感，同时有效减少客人的投诉以及减低员工的流动率，从而支持服务质量，提高劳动生产率。另外，培训还可增强员工的集体意识，增加榴莲小星酒店的凝聚力，提高全体员工的精神面貌和榴莲小星酒店的形象。

第四，服务具有不可贮存性。

酒店服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体。所以服务人员的服务行为直接影响着榴莲小星酒店服务效果。“没有满意的员工就没有满意的客人”， 榴莲小星酒店服务营销要以人为本，对于酒店来说，拥有的员工是赢得和保有顾客的关键。

榴莲小星酒店要想使顾客满意，就必须把注意力对准员工。如果没有员工的热情和敬业，无论多么精心建造的酒店都不过是一座冰冷的建筑。只有员工对他们的工作很感兴趣、充满感情，只有员工觉得他们受到了重视和尊重，只有员工觉得他们的成绩能得到认可和奖励，他们才会忘我地去为客人服务。因此，榴莲小星酒店将把员工视为酒店的内部顾客，为员工的自我实现服务，并给予员工自主权和支持，以“员工，顾客第二”的信条为前提，员工受到尊重，就会对工作更有信心、更感兴趣，并对自己的工作满意，积很投入到工作中去。

第五，服务具有所有权的不可转让性。

服务在生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。服务在交易完成后便消失了，消费者所拥有的对服务消费的权利并未因服务交易的结束而产生像商品交换那样实有的东西，服务具有易逝性。这一特征是导致服务风险的根源。由于缺乏所有权的转移，消费者在购买服务时并未获得对某种东西的所有权，因此感受到购买服务的风险性，从而造成消费心理障碍。

为了克服消费者的这种障碍，榴莲小星酒店将采用“会员制度”，对于那些经常来消费的顾客，榴莲小星酒店将给他们发放贵宾卡，这些顾客将可享有本酒店的某些优惠，对于那些一次性消费了**数额的顾客，将给予他们会员卡，与维系他们与本酒店的关系，从而还可以让他们在心理上产生拥有榴莲小星酒店所提供的服务的感觉。

服务质量在榴莲小星酒店的服务营销中占有举足轻重的地位，只有提高服务质量，才能真正提高酒店的核心竞争力，榴莲小星酒店才能长久生存，在竞争激烈的深圳才能立足脚跟，才能帮你实现创业涨收入梦。